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Aktives Zuhören – das ist ein wichtiges Thema sowohl im Vertrieb als auch in Vertriebstrainings. Es fällt vielen von uns aber oft schwer, das wirklich durchzuhalten. Manchmal wird nur zum Schein zugehört, damit der Kunde das Gefühl hat, dass man ihn ernst nimmt. Der Vertriebler wartet aber schon sehnsüchtig darauf zu antworten, um von seinem Produkt oder seinen Leistungen zu erzählen. Er weiß ja schließlich ganz genau, was der Kunde braucht. Leider wird dabei „wissen“ und „vermuten“, oft verwechselt.

In manchen Fällen mag die eigene, vorbereitete Lösung auch passen. Aber oft wird der Kunde dabei nicht wirklich verstanden, und dadurch eine gute Chance verpasst, denn die Leistung passt zwar zur Lösung des Vertrieblers, nicht aber zum Kunden.

Aber warum fällt uns aktives zuhören schwer? Liegt es an unserer Erziehung, an den Schulen oder an unserem Umfeld? Ich glaube, es ist ein großes Problem unserer heutigen Gesellschaft, da es alles immer noch schneller gehen soll. Wir nehmen uns nicht wirklich die Zeit, dem anderen aktiv zuzuhören, weil wir glauben, keine Zeit dafür zu haben. Wir glauben, dass uns das oberflächliche Zeit sparen würde. Das Gegenteil ist aber das Ergebnis. Es entstehen unnötige Missverständnisse, verlorene Verkaufschancen und „eMail Kriege“.

Ein wichtiger Punkt ist, wie ich es auch oben schon erwähnt habe, dass wir oft voreingenommen sind und nicht aktiv zuhören. D.h. „Ich weiß, was du brauchst“ daher stelle ich nur die notwendigsten Fragen, um diese Vermutung zu bestätigen und diesen „Beweis“ für den Verkauf zu nutzen. Im Endeffekt geht es dem Vertriebler aber nicht um eine wirkliche Bedarfsanaylse, sondern darum den potentiellen Kunden dahin zu bekommen, das zu sagen, was er hören will, um sein Produkt oder seine Leistung zu verkaufen. Das führt natürlich in den meisten Fällen auch nicht zum Ziel. Hat diese Vorgehensweise im Jahre 2021 noch was zu suchen? Aus meiner Sicht NEIN.

„Wir sollten zuhören, um den Kunden zu verstehen, nicht zuhören, um zu antworten…“

Was hilft beim aktiven Zuhören?

Offene Fragen, eine offene und unvoreingenommene Haltung, aktives Zuhören und ein ernsthaftes Interesse daran, dem Kunden etwas Gutes zu tun. Ich habe es selbst oft erlebt, dass die Lösung für den Kunden am Ende ganz anders aussah, als ich sie mir in meiner Terminvorbereitung überlegt hatte.

Was sind die Herausforderungen?

  1. Geduld zu haben, den Kunden aussprechen zu lassen und danach, statt zu antworten, weitere vertiefende Fragen zu stellen, um dem Kern seines Bedürfnisses näher zu kommen.
  2. Die eigene Meinung und Erfahrung zurück zu halten und erst wirklich bis in die Tiefe zu verstehen, worum es dem Kunden geht.
  3. Die Masse ist nicht das Maß der Dinge, sondern der individuelle Kunde. Wenn also 90% Ihrer Kunden mit ähnlichen Rahmenbedingungen Produkt „x“ gekauft haben, kann es sein, dass dieser individuelle Kunde eine andere Lösung benötigt oder bevorzugt.
  4. Der kurzfristige schnelle Vertriebserfolg hat oft höhere Priorität als der langfristige und nachhaltige Erfolg einer guten und intensiven Zusammenarbeit.

Wie tief man beim Verstehen geht, ist immer eine Frage der Abwägung. Wann sollte ich den Mund halten, wann weiter nachfragen und wann tatsächlich eine Lösung präsentieren? Die Entscheidung ist nicht einfach. Wer aber sein eigenes Handeln regelmäßig hinterfragt, wird mit der Zeit ein gutes Gefühl für den richtigen Zeitpunkt entwickeln. Ein Lehrbuch oder Rezeptbuch für den richtigen Zeitpunkt gibt es ja sonst im Leben auch nicht.

Wenn wir uns mehr Zeit nehmen den anderen zu verstehen und aktiv zuzuhören, was er wirklich sagt, dann profitieren wir am Ende selbst am meisten. Nur so haben wir nicht nur in der Gesellschaft eine bessere Gesprächskultur, sondern spannenderweise verkaufen wir auf einmal viel leichter.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Verstehen und aktivem Zuhören Ihrer Kunden und bin gespannt auf Ihre Erfahrungen, Ihre Beispiele und Ihre Meinung – hier unten im Kommentarfeld…

Bildnachweis: fotoslaz-freepik.com

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