Was ist ein CRM-System? Das Herzstück Ihrer Vertriebsstrategie

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, mit der Sie Kundenbeziehungen zentral verwalten: Kontaktdaten, Gesprächsnotizen, Angebote, Aufgaben und die gesamte Kommunikationshistorie. Alle, die im Unternehmen mit Kunden zu tun haben, greifen auf dieselben aktuellen Informationen zu.

In meiner Laufbahn wurde ich oft gefragt, ob ein CRM wirklich notwendig ist oder ob andere Software das nicht ebenso leisten kann. Meine Antwort lautet ganz klar: Ja, ein CRM ist ein Muss für alle, die im Vertrieb und bei Kundenbeziehungen erfolgreich sein wollen. Zu den Kosten und zur Wirtschaftlichkeit lesen Sie auch Lohnt sich ein CRM-System?

Was hat ein Unternehmen von einem CRM-System?

Vorweg: Ich möchte hier für keine spezielle CRM-Lösung werben, sondern Ihnen die Entscheidung erleichtern. Es ist mir wichtig, dass Sie als Unternehmer die beste Lösung für sich finden.

Standardwerkzeuge wie Word, Excel und Outlook funktionieren als kleiner Betrieb oder Start-up eine Weile ganz gut. Je mehr Kundenbeziehungen Sie aber haben, desto unübersichtlicher wird es, und desto größer ist die Gefahr, etwas zu übersehen oder zu vergessen. Ein potenzieller Kunde, der „vergessen“ wird, kostet bares Geld. Die Aufwendungen für ein CRM amortisieren sich deshalb oft schnell.

Hinzu kommt der Datenschutz: Kundendaten müssen DSGVO-konform verarbeitet und gespeichert werden und sollten am besten nur einmal zentral im Unternehmen existieren. Mehrere Listen mit Kundendaten (Datensilos) bergen zusätzliche Risiken. In über 25 Jahren habe ich mehrfach erlebt, dass Mandanten hier hart lernen mussten. Das möchte ich Ihnen gern ersparen.

Zentrale Datenverwaltung: Warum ist das so wichtig?

Stammdaten, Steuernummern, Kontaktdaten, Artikel und vieles mehr werden im CRM nur an einer Stelle gepflegt und aktuell gehalten. Alle anderen Dokumente aktualisieren sich automatisch. Alles andere wäre zeitaufwendig und eine weitere potenzielle Fehlerquelle. Mit manuellen Tools ist es schwer, Prozesse sauber und reibungslos ablaufen zu lassen. Man vergisst etwas, und das beeinflusst am Ende den Vertriebsverlauf oder sogar den Abschluss.

„CRM spart Zeit und vermeidet Fehler durch das automatische, synchrone Bearbeiten der Daten aller Betriebsbereiche.“

Einheitliche Dokumente und weniger Aufwand

Mit einem CRM verlassen Angebote, Rechnungen, Mahnungen und Geschäftsbriefe Ihr Haus immer im gleichen Design, ohne Formatierungs- oder Tippfehler. Das stärkt den Wiedererkennungswert. Außerdem sparen Sie Arbeitszeit: Aus einem Angebot kann automatisch eine Rechnung werden und, wenn nötig, eine Mahnung. Oft lässt sich das CRM auch mit dem Geschäftskonto verknüpfen, sodass ein Zahlungseingang direkt der offenen Rechnung zugeordnet wird. Wie der Weg vom Gespräch bis zur Rechnung papierlos funktioniert, zeigt Papierlos arbeiten im Vertrieb.

Prozessautomatisierung und Analysen

Viele weitere Arbeitsabläufe lassen sich automatisieren, zum Beispiel:

• der Versand von Newslettern
• interne und externe Erinnerungen sowie die Erstellung neuer Aufgaben
• der Eingang neuer Kontaktanfragen über das Kontaktformular Ihrer Website

Je nach Version und Art der Software sind außerdem Analysen zu Produktivität, Zahlungsvorgängen oder Reichweite des Vertriebs möglich. Das ist vor allem für Unternehmer wichtig, die ein stetiges Wachstum im Blick haben.

„Bleiben Sie immer auf dem neuesten Stand durch automatisierte Vorgänge Ihres CRMs.“

So führen Sie ein CRM-System erfolgreich ein

Bevor Sie ein CRM einsetzen, lohnt sich ein genauer Blick auf den eigenen Prozess. Je eher Sie eine gute und passende Lösung nutzen, desto leichter behalten Sie alles unter Kontrolle. Diese vier Schritte haben sich bewährt:

1. Vertriebsprozess beobachtenWie läuft der Weg vom ersten Kontakt bis zum Abschluss heute tatsächlich ab, und wo geht etwas verloren?
2. Anforderungen festhaltenErstellen Sie ein Lastenheft (Pflichtenheft): Welche Funktionen und welche Schnittstellen werden benötigt?
3. Passende Lösung suchenAuf Basis der Anforderungen vergleichen Sie Anbieter. Wie Sie zwischen Lizenz- und Open-Source-Lösungen abwägen, lesen Sie in CRM: Open Source oder Lizenz?
4. Team frühzeitig einbindenNur wenn alle für sich einen Vorteil sehen, nutzen sie das CRM auch. Ängste oder fehlendes Wissen sind häufige Gründe, warum Einführungen scheitern.

Bei der Anforderungsanalyse und der Suche nach der passenden Lösung sind wir gern mit unserer Erfahrung und unseren Kontakten für Sie da. Auch die Prozesse rund um das CRM optimieren wir mit Ihnen, mehr dazu unter Prozessoptimierung.

Wie Sie mit Ihrem CRM Angebote konsequent verfolgen, lesen Sie in Angebote nachfassen im B2B-Vertrieb.