Kommunikation im Vertrieb: Persönlich, Telefon oder E-Mail? Welcher Kanal wann passt

Kommunikationskanäle im Vergleich

Persönlich

Diese Form eignet sich am besten für wichtige strategische Gespräche, Vertragsunterzeichnungen, Verhandlungstermine und Ähnliches. Persönlich ist die wirksamste und vom Kommunikationsspektrum vielfältigste Form der Kommunikation. Echter menschlicher Kontakt, Gestik, Mimik, Tonfall, Lautstärke, gesprochenes Wort und Raumgefühl machen das Erleben der Kommunikation rund. Der einzige Nachteil: Für einen oder beide Gesprächspartner entstehen im Normalfall mehr Zeitaufwand und gegebenenfalls Reisekosten. Dazu kommt, dass ein persönliches Gespräch meist ausführlicher und damit länger geführt wird.

Eine mögliche Variante mit leichten Einschränkungen in der nonverbalen Kommunikation ist das Videogespräch, zum Beispiel per Zoom, Webex, GoToMeeting oder FaceTime. Für viele Situationen ist es eine gute und sinnvolle Ergänzung oder Alternative. Es ersetzt aber nicht den wichtigen zwischenmenschlichen Kontakt und reduziert daher nur zum Teil die im Vertrieb entstehenden Reisekosten.

Telefon

Das Telefon eignet sich ideal, um einen Status abzufragen, einen Termin zu vereinbaren, die nächsten Schritte zu besprechen und einfache Fragen zu diskutieren oder zu beantworten. Vom Kommunikationsspektrum bleiben nur Tonfall, Lautstärke und gesprochenes Wort. Alles andere wird ausgeblendet, was die wichtige und oft unterschätzte nonverbale Kommunikation deutlich einschränkt. Da beim Telefonieren nur Stimme und Inhalt vorhanden sind, ist der Klang der Stimme ein Schlüssel zur erfolgreichen Kommunikation. Dabei hilft die richtige Körperhaltung: Durch freies Atmen verbessert sich das Sprechen. Wie Sie am Telefon den Einstieg meistern, lesen Sie in Kaltakquise im B2B.

E-Mail und Chat

Der schriftliche Weg beinhaltet keine nonverbale Komponente und ist ausschließlich auf das geschriebene Wort begrenzt.

Die Betonung im Kopf des Absenders kann der Empfänger nicht „hören“ und benutzt daher seine eigene, vermutete Betonung.

In einer E-Mail steht nur das Wort und keine weitere Kommunikation. In welcher Betonung es geschrieben wurde, weiß der Empfänger nicht, und der Leser liest nur in seiner eigenen Betonung. Aus diesem Grund ist der schriftliche Kommunikationsweg häufig eine Basis für Missverständnisse. Trotzdem ist er ein valider Weg, um ein Angebot, Datenblätter, weitere Unterlagen, Terminbestätigungen oder Ähnliches zu versenden. Auch wenn ich einen Kunden nicht erreicht habe, wähle ich diesen Weg gern, um aufzuzeigen, was ich gern besprechen möchte und warum es für den Kunden Sinn macht, mich zurückzurufen. Wie Sie Angebote gut begleiten, lesen Sie in Angebote nachfassen im B2B-Vertrieb.

Fax

Das Fax wird auch heute noch in einigen Branchen aktiv genutzt. Was die Kommunikation betrifft, ist es ähnlich wie bei der E-Mail, nur mit optisch schlechterer Darstellung. Im aktiven Vertrieb hat das Fax meiner Meinung nach heute keinen Platz mehr und gehört ins Museum.

Fazit: Nicht hinter E-Mails verstecken

Im Endeffekt ist es eine Bauchentscheidung und abhängig vom Typ des Gesprächspartners, welcher Weg im jeweiligen Fall der beste ist. Die Gefahr im Vertrieb liegt darin, dass Vertriebler sich hinter E-Mails verstecken und glauben, dass es so viel schneller und einfacher ist, eine schwierige Situation zu lösen. Stattdessen sollten sie sich der Sache persönlich, per Video oder am Telefon stellen.

Generell ist der schriftliche Weg bei Konflikten, Streit, Verhandlungen und ähnlichen Situationen der schwierigste. In diesen Fällen geht nichts über ein persönliches Gespräch. Nur im Notfall lassen sich solche Situationen per Video oder am Telefon lösen. Wie Sie dabei zuhören, lesen Sie in Aktives Zuhören im Vertrieb. Wie sich online und offline ergänzen, beschreibt B2B-Vertrieb online und offline, und wie Digitalisierung den Vertrieb verändert hat, B2B-Vertrieb modern und professionell.