Das Wichtigste in Kürze
- Offene Fragen lassen viele Antworten zu. Sie erfahren dadurch deutlich mehr über Bedarf, Prioritäten und Einstellungen Ihres Kunden.
- Mit wenigen offenen Fragen sparen Sie Zeit, denn geschlossene Fragen würden eine endlose Kette ergeben.
- Wer den Bedarf kennt, kann Lösung und individuellen Nutzen direkt verknüpfen. Der Kunde fühlt sich gut beraten.
- Gute offene Fragen entstehen nicht zufällig: Überlegen Sie vorab, was Sie erfahren möchten, und entwickeln Sie einen Fragenkatalog.
Was sind offene Fragen?
Am leichtesten wird es mit einem kurzen Beispiel verständlich. Stellen Sie sich zwei Fragen an einen Kollegen vor:
- „Waren Sie am Wochenende in der Disco?“ ist eine geschlossene Frage. Mehr als „ja“ oder „nein“ ist als Antwort nicht nötig.
- „Was haben Sie am Wochenende erlebt?“ ist eine offene Frage. Ihr Gegenüber kann etliche Dinge aufzählen, die es am Samstag oder Sonntag getan oder nicht getan hat, und vieles mehr.
Genau darin liegt der Unterschied. Bei offenen Fragen sind die möglichen Antworten breit gefächert, und Sie bekommen viel mehr Informationen. Manches davon ist für Sie vielleicht unwichtig, in der Summe entsteht aber ein rundes Bild. Neben den Fakten erfahren Sie oft auch etwas über Prioritäten, Einstellungen und Vorlieben.
| Merkmal | Offene Frage | Geschlossene Frage |
|---|---|---|
| Antwortmöglichkeiten | Viele, breit gefächert | Meist „ja“, „nein“ oder eine kurze Auswahl |
| Informationsgehalt | Hoch: Fakten, Prioritäten, Einstellungen | Gering: eine konkrete Auskunft |
| Typischer Einsatz | Bedarf und Problem verstehen | Details klären, Entscheidungen einholen |
Wann geschlossene Fragen ihren Platz haben, lesen Sie in Geschlossene Fragen im B2B-Vertrieb.
Warum sollten Sie mehr offene Fragen stellen?
Der größte Vorteil sind Informationen. Denken Sie an das Beispiel oben: Wie viele geschlossene Fragen bräuchten Sie, um herauszufinden, was Ihr Gegenüber am Wochenende alles gemacht hat? Das wäre eine endlose Kette. Mit einer oder sehr wenigen offenen Fragen erfahren Sie dagegen alles Wesentliche. Damit sparen Sie enorm viel Zeit, und im B2B-Vertrieb gilt schließlich: Zeit ist Geld.
Dazu kommt besserer Service. Wenn Sie Ihren Kunden besser kennen, können Sie ihm auch besser helfen. Bringen Sie in Erfahrung, welches Problem er lösen möchte und warum, dann sind Sie schon viel weiter als die meisten anderen. Er fühlt sich dann gut beraten, und das ist im Vertrieb das A und O.
Bedarfsermittlung: Vom Bedürfnis zum individuellen Nutzen
Im Vertrieb bedeutet das schlicht: Sie erfahren mehr darüber, was Ihr Gegenüber sucht oder benötigt und wo seine Prioritäten liegen. Gehen Sie in Ihrer anschließenden Produkt- oder Lösungspräsentation darauf ein, sieht der Kunde die direkte Verknüpfung zwischen seinem individuellen Bedürfnis und Ihrer Lösung, also seinen individuellen Nutzen. Wie wichtig der Blickwinkel des Kunden ist, zeigt auch Vertrieb vs. Einkauf.
Leider sind wir Menschen oft und gerne bequem. Im Alltag verwenden wir überwiegend geschlossene Fragen, weshalb es uns im Beruf umso schwerer fällt, umzudenken.
Aktives Zuhören: Auch das Ungesagte hören
Damit offene Fragen ihre Wirkung entfalten, ist aktives Zuhören wichtig. Nur so bemerken Sie die relevanten Details und können darauf reagieren. Wer wirklich aktiv zuhört, hört auch das, was der andere nicht sagt oder zwischen den Zeilen mitteilt. Warum das im Alltag so schwerfällt und was hilft, lesen Sie in Aktives Zuhören im Vertrieb.
So erstellen Sie Ihren Fragenkatalog
„Wir haben verlernt, gute offene Fragen zu stellen. Als kleines Kind kann man das: ‚Papa, was ist das?‘ oder ‚Warum?‘ Aber in der Schule …“Jacobus Onneken, Gründer von 360° BizDevelopment
Überlegen Sie sich zuerst, welche Informationen Sie bekommen möchten, und entwickeln Sie dann passende Formulierungen. Viele Trainingsteilnehmer haben diese Praxis in ihre tägliche Arbeit einfließen lassen und waren erstaunt über die positiven Ergebnisse. Grundsätzlich gilt: üben, Fragenkatalog aufstellen, aufschreiben, ausprobieren.
- Informationsziel festlegenWas möchten Sie im Gespräch erfahren: Bedarf, Problem, Prioritäten, Entscheidungsprozess?
- Formulierungen entwickelnFormulieren Sie Fragen so, dass sie nicht mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden können.
- Im Team sammelnIm Team macht das Brainstorming für Fragen noch mehr Spaß, und es kommt deutlich mehr dabei heraus.
- Aufschreiben und ausprobierenHalten Sie die besten Fragen schriftlich fest und testen Sie sie im nächsten Gespräch.
- Regelmäßig weiterentwickelnPflegen Sie den Fragenkatalog laufend und ergänzen Sie, was sich bewährt hat.
Tipp: Beginnen Sie mit einem Fragewort
Offene Fragen beginnen meist mit „Was“, „Wie“, „Welche“, „Warum“ oder „Wozu“, zum Beispiel: „Was ist Ihnen bei der Lösung besonders wichtig?“ oder „Wie gehen Sie das Thema bisher an?“ Achten Sie darauf, dass Sie danach wirklich zuhören.
„Offene Fragen zu formulieren ist ein aktiver Lernprozess, der sich sehr schnell auszahlt.“
Offene Fragen im Team verankern
Was natürlich auch hilft, ist der Besuch eines Trainings oder ein Trainer im Haus, persönlich, online oder virtuell. Vertriebstrainings, Vertriebsprozesse, Kommunikation, DISG und Verhandlungstechniken gehören bei uns zum Tagesgeschäft. Mehr dazu finden Sie unter Business Coaching. Typische Stolperfallen im Gespräch beschreibt Die 10 größten Fehler im B2B-Vertrieb, und wie Sie den Erstkontakt am Telefon gestalten, lesen Sie in Kaltakquise im B2B.
Häufige Fragen
Was sind offene Fragen im Vertrieb?
Warum sind offene Fragen im B2B-Vertrieb wichtig?
Was ist der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen?
Wie erstelle ich einen Fragenkatalog?
Warum gehören offene Fragen und aktives Zuhören zusammen?
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