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Vor der Einführung von einem CRM-System (Customer Relationship Management) stellt sich oft die Frage, ob sich die Investition wirklich lohnt. Wie ist das genau? Wann amortisiert sich das CRM System und welches sind die Stellschrauben, um eine ganzheitliche Rendite zu errechnen?

Sehen Sie dazu auch unsere weiteren Artikel zu CRM z.B. „Was ist ein CRM“ oder „CRM Lösung – Open Source oder Lizenz

Der Return on Invest bei CRM-Software lässt sich an drei Punkten festmachen:

  • Steigerung der Produktivität
  • Steigerung der Rentabilität
  • Kosten und Erträge

Der Einsatz von CRM-Systemen

Der Einsatz von CRM-Systemen sorgt in den Unternehmen für eine Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter. Denn CRM-Systeme erhöhen die Transparenz, lösen idealerweise die Informationssilos auf und vereinfachen die Kommunikation. Schon 10 Minuten weniger Informationsrecherche pro Tag und die Kosten relativieren sich bereits – gerechnet als Beispiel mit einem Kostenpunkt von nur 35 Euro pro Mitarbeiter und Stunde.

CRM ist ein Customer Relationship Management Tool, das nicht die Kunden managt, sondern die Kunden Beziehung. Das heisst, es geht nicht nur darum, wie viele Kunde ich habe. Es geht darum, wie viele Kundenbeziehungen vorhanden sind, oder wie komplex sie sind. Das erhöhte Wissen über die potentielle und bestehende Kunden, sowie die dadurch bessere Betreuung, sorgt für höhere Abschluss Raten und weniger Kundenverluste. Das steigert die Rentabilität des Unternehmens. Customer Relationship Management muss aber auch im ganzen Unternehmen gelebt werden, also von ganz oben bis ganz unten – ein Werkzeug alleine wird im Unternehmen nichts nachhaltig verändern können. Es gibt leider viele Fehler vor einer Implementierung, die oft dafür sorgen, dass viele Mitarbeiter das CRM nicht als primäres Werkzeug täglich nutzen. Diese sollte man für eine erfolgreiche Umsetzung vermeiden. Die Antworten dazu führen aber in diesem Artikel zu weit, nehmen Sie bei Fragen dazu sehr gerne Kontakt mit uns auf.

Wenn sich nun die Kosten für die CRM-Software im Rahmen halten, dann werden sie sehr schnell einen Return on Invest erfahren. Die Investition lohnt sich. „Das System bringt zentralisiertes Wissen, d.h. ich sehe was in der Pipeline ist, ich kann alles besser planen. Es ist ein Werkzeug, was allen hilft. Du kannst davon ausgehen, dass pro Mitarbeiter und Woche mehreren Arbeitsstunden gespart werden“, -sagt Jacobus Onneken – CEO und Gründer von 360° BizDevelopment. Leider steht aber bei vielen Unternehmensentscheidern nicht die Investition in den Kunden im Mittelpunkt, also die Einnahmenseite, sondern das Spardiktat, also die Ausgabenseite. Wichtige Investitionen in die Zukunft des Unternehmens werden auf die lange Bank geschoben. Das ist aber gerade an diesem Beispiel gesehen, nicht sinnvoll!

Denn wenn ein Unternehmen bestehen und wachsen will, dann müssen die Einnahmen größer sein als die Ausgaben, die Erträge größer als die Aufwände. Dies ist die Grundbedingung der Ökonomie, oder in einer kurzen mathematischen Formel: e > a.

Ohne Kunden gibt es keine Einnahmen. Wenn Unternehmen wirklich wachsen wollen, muss oft  ein Umdenken stattfinden: Weg von der Kostenrechnung, hin zum Markt. Hin zum Kunden. So eine Kunden-Offensive benötigt allerdings die richtigen Werkzeuge. In der IT wird diese Denkweise durch die ERP-Systeme bestimmt. Sie lenken den unternehmerischen Blick aber nur nach innen – auf die Ressourcen – und nicht nach außen – auf die Kunden, auf die Märkte. Die Binnensicht der ERP-Systeme hilft hierbei nicht weiter. Nur mit CRM als führendes Instrument wird sich die Unternehmensrendite nachhaltig steigern lassen.

Diskuttieren Sie mit uns über den Wert und Nutzen sowie den ROI von CRM Systemen. Was ist Ihre Meinung und Ihre Efahrung dazu?

Bildnachweis: user17446225-freepik.com

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