Angebote nachfassen im B2B-Vertrieb: Von Absagen zu Abschlüssen

Vier Varianten der Angebotsnachverfolgung aus der Praxis

1. Angebote werden nie geschrieben, denn es gibt Preislisten und AGB, aus denen alles Wichtige hervorgeht.
2. Angebote werden nur verbal (mündlich) übermittelt, und Absprachen werden auch auf diesem Weg getroffen.
3. Die Vertriebsarbeit endet, wenn der Kunde das Angebot erhalten hat. Eine Nachverfolgung gibt es nicht.
4. Mit dem Angebot startet der eigentliche Vertriebsprozess erst richtig.

Dazwischen gibt es natürlich alle Abstufungen und Variationen.

Warum Angebote nachfassen im B2B so wichtig ist

In den meisten unserer Projekte habe ich die Erfahrung gemacht, dass der letzte Weg (4) meiner Meinung nach der entscheidende ist. Der Vertriebsprozess beginnt mit dem ersten Interesse des Kunden, wird aber durch das Angebot konkretisiert und gewinnt an Schwung. Liegt das Angebot erst einmal auf dem Tisch oder im E-Mail-Postfach, kann es schnell zum Abschluss gehen. Es kann aber genauso Tage, Wochen oder viele Monate bis zu einer Entscheidung dauern. Das ist vor allem branchenabhängig, manchmal aber schlicht dem Typ des Kunden geschuldet.

Potenzielle Kunden wollen meistens, dass Sie in Kontakt bleiben. Haben sie Informationen erhalten, vergessen sie aus verschiedenen Gründen häufig, diese zu lesen. Das Angebot bleibt liegen, über Wochen, manchmal Monate. Es macht also absolut Sinn, sich in Erinnerung zu rufen und erneut ins Gespräch zu kommen. Es kann auch passieren, dass sich der Interessent für etwas anderes entscheidet, weil sich nach dem Angebot niemand gemeldet hat oder bei der Nachverfolgung Fehler gemacht wurden.

Meiner Ansicht nach geht in vielen Firmen leicht die Hälfte des potenziellen Umsatzes verloren, weil keine vernünftige Angebotsnachverfolgung stattfindet. Wie Sie am Telefon den Einstieg meistern, lesen Sie in Kaltakquise im B2B.

Den richtigen Zeitpunkt vereinbaren

Ein typischer Fehler ist, nicht nach dem richtigen Zeitpunkt zu fragen. Solange es keine direkte Interaktion mit dem potenziellen Kunden gab, ist es in Ordnung, den Zeitpunkt selbst zu definieren und zum Beispiel nach ein oder zwei Wochen wieder anzurufen. Sobald direkter Kontakt besteht, ist es hilfreich, nach der Bedarfsanalyse zu fragen:

„Wann ist für Sie der richtige Zeitpunkt, dass ich mich zu dem Angebot noch einmal bei Ihnen melde?“

Das führt indirekt zu einer Terminvereinbarung (Wiedervorlage) und bringt den Vertriebsprozess voran. Ganz wichtig: Der Vertriebsprozess endet erst, wenn der Vertrag unterschrieben ist oder es eine klare, endgültige Absage gab. Ein einfaches „Nein“, „Ich weiß es nicht“ oder „Ich schaue es mir an“ ist noch kein Ende.

Kommunikation mit dem Kunden: Touchpoints und Kanäle

Potenzielle Kunden brauchen eine vernünftige Kommunikation, sei es per E-Mail, Telefon oder Videocall. Nur durch mehrere Kontakte kann Vertrauen entstehen, und Vertrauen ist eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Als Faustregel wird oft genannt, dass Kunden sieben Touchpoints brauchen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Manche im Vertrieb sehen im „Nein“ deshalb eine Abkürzung für „Noch ein Impuls nötig“.

Die Pandemiezeit hat den Wert der Kommunikation auf eine neue Ebene gestellt, und damit hat sich auch das Kundenverhalten verändert. Laut einer Studie von Vonage aus dem Jahr 2020 nutzten 23 Prozent der Kunden weltweit Kurznachrichten häufiger als zuvor, und 43 Prozent bevorzugten in dieser Zeit Videochats als Kommunikationskanal.¹ Sie brauchen das Gefühl, den anderen Menschen vor sich zu sehen und seine Reaktionen wahrzunehmen. Welcher Kanal wann passt, beschreibt Kommunikation im Vertrieb.

Macht Ihr Kunde aktiv mit?

Solange der Kunde regelmäßig etwas zum Verkaufsprozess beiträgt, sich also durch Fragen, Rückrufe, E-Mail-Antworten oder weitere Gespräche beteiligt, sollten Sie im Vertrieb aktiv dranbleiben, am besten immer mit einem zum Kunden passenden Wiedervorlage-Datum. Ich frage zum Beispiel gern: „Wann passt es für Sie am besten, dass wir über die nächsten Schritte sprechen?“

Stellen Sie im Laufe des Prozesses fest, dass sich der Kunde nicht mehr rührt und nicht antwortet, bleiben Sie zwar gesprächsbereit, stecken aber nicht mehr alle Kraft in die Nachverfolgung. Setzen Sie das Angebot gegebenenfalls vorsorglich auf „verloren“.

Vertriebsprozess im CRM: nie ohne Wiedervorlage

Nutzen Sie ein CRM-System oder Ähnliches, um Angebote, Chancen und Ihre Pipeline zu verwalten, aktualisieren Sie nach jedem Kundenkontakt Status, nächsten Schritt und erwartetes Abschlussdatum. Nur so haben Sie Ihre potenziellen Aufträge und die gewichtete Umsatzplanung jederzeit im Griff. Warum sich das rechnet, zeigt Lohnt sich ein CRM-System?

Für jeden Kunden und Vertriebsprozess sollte, solange Sie irgendwann noch einmal Geschäfte mit ihm machen wollen, immer eine Wiedervorlage oder Aufgabe hinterlegt sein. So gerät er sicher wieder ins Blickfeld und kann nicht vergessen werden.

Checkliste: Angebot nachfassen

• Nachfasstermin direkt mit dem Kunden vereinbaren
• Status, nächsten Schritt und Abschlussdatum im CRM aktualisieren
• Immer eine Wiedervorlage oder Aufgabe hinterlegen
• Kanal wechseln, wenn ein Kanal nicht funktioniert (E-Mail, Telefon, Video)
• Bei anhaltender Funkstille das Angebot vorsorglich auf „verloren“ setzen